Les banques tentent de séduire les jeunes, en délaissant les seniors, un manque de personnalisation regrettable

Publié le mercredi 29 novembre 2023 par Denis Lapalus

obendy®, fournisseur de plateforme de services à impact à destination des clients des banques et assurances, a publié en novembre 2023 les résultats de son étude sur la relation entre les banques et leurs clients seniors. Le constat est alarmant. Les seniors se sentent mal considérés par la majorité des banques.

84% des plus de 60 ans ont le sentiment que toutes les banques leur proposent la même chose

La plupart des banques se focaliseraient sur le recrutement des jeunes actifs, mais négligeraient leurs clients seniors. Ainsi, l’image des banques aux yeux des seniors reste négative. Près d’un sénior sur deux (45%) a le sentiment que les banques proposent plus de services à une clientèle plus jeune.

Davantage de services attendus pour les seniors

Plus d’un senior sur deux (51%) regrettent un manque de personnalisation des offres et de la relation et 40% attendent plus de services. Globalement, ceux-ci regrettent un manque de personnalisation et de compréhension de leurs enjeux et ressentent une différence concrète de traitement en comparaison aux clients plus jeunes, et aimeraient bien se voir proposer un accompagnement similaire. De plus, si les attentes sont généralement comprises, l’exécution fait parfois défaut pour les seniors qui souhaitent plus de personnalisation dans leur accompagnement financier.

76% des séniors intéressés par la réalisation de nouveaux projets

Les seniors sont dans l’ensemble des clients solvables, aux revenus stables et qui possèdent un potentiel d’équipement en diversification de l’épargne et en prévoyance important. Quand on sait que les plus de 60 ans représenteront bientôt plus de 30% de la population française, on identifie un réel intérêt pour les acteurs financiers de prendre en compte les attentes et besoins particuliers de cette cible. Ils sont d’ailleurs 40% à attendre plus d’accompagnement de la part de leur banque. Parmi les 76 % des seniors qui sont favorables au soutien de leur banque concernant la réalisation de nouveaux projets financiers, 46 % d’entre eux ne se voient pas proposer ce genre de services.

Dépendance

Même constat pour l’anticipation d’une situation de dépendance, où seulement 8 % reçoivent un accompagnement, alors que 46 % des seniors favorables sont toujours dans l’attente. Concernant l’aide sur des sujets comme la retraite et comment en profiter, ils sont 47 % à accepter des conseils mais seulement 14 % à en recevoir réellement.

Des services extra-financiers attendus

Au-delà, aujourd’hui, seul un quart des personnes de 60 ans et plus (27 %) se voit proposer des services extra-financiers, alors que plus d’un tiers de ceux à qui ils n’en sont pas proposés aimeraient pouvoir en disposer. Alors que plusieurs besoins ressortent : 30% aimeraient un accompagnement sur la prise en charge des proches, 26 % aimeraient découvrir de nouvelles passions ou activités et 25 % sont ouverts à un soutien au sujet de leur santé physique. 45% des séniors constatent une différence de services par rapport à une clientèle plus jeune. Si dans l’ensemble les seniors ont le sentiment que leur banque comprend bien leurs besoins et attentes, celle-ci ne se démarque pas des autres à leurs yeux. En effet, 84 % des 60 ans et plus considèrent ainsi que leur banque propose les mêmes services que toutes les autres, et un senior sur deux seulement (51 %) affirme que sa banque lui propose des offres personnalisées.

Senior : ce sentiment de mise de côté

Aujourd’hui, dans le secteur bancaire comme ailleurs, il est pourtant primordial de pouvoir adapter sa proposition de services à ses clients. Là où le bât blesse en termes de personnalisation, c’est lorsque la comparaison est faite par rapport à une clientèle plus jeune. Près d’un sénior sur deux (45 %) considère ainsi aujourd’hui que les banques proposent plus de services innovants à leurs clients plus jeunes, et un tiers des seniors (32 %) ressent également une différence de disponibilité en fonction de l’âge.

51% des séniors prêts à partager leurs données pour plus de personnalisation

Le partage d’informations personnelles à sa banque est capital dans le cadre d’une personnalisation des services. Ainsi, malgré une réticence certaine de cette cible sur le partage de données, c’est tout de même la moitié des séniors serait d’accord pour délivrer leurs informations personnelles afin d’obtenir des services plus personnalisés (51%), voire tout simplement de nouveaux services (49%). Le constat est d’autant plus vrai chez les séniors les plus aisés, plus disposés à délivrer leurs informations personnelles en échange de services plus personnalisés (59 %) ou de nouveaux services (55 %).